En 2023, EDF a connu une augmentation significative des réclamations, avec une hausse de près de 40 % des litiges. Selon le rapport annuel du médiateur du groupe, il s’agit de l’année la plus mouvementée de l’histoire de la médiation d’EDF, marquée par un nombre de sollicitations inédit.
La crise énergétique comme cause majeure des litiges
La principale cause de cette explosion des litiges est la crise énergétique qui a durement touché les consommateurs. Malgré les mesures de protection mises en place par les pouvoirs publics, les difficultés financières des clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels, ont généré un grand nombre de réclamations.
Le médiateur d’EDF, Olivier Fontanié, souligne que de nombreux clients ont eu du mal à comprendre et à utiliser les aides financières mises à leur disposition, comme le bouclier tarifaire.
Ce manque de lisibilité a accentué la frustration des consommateurs, notamment chez les entreprises, qui se sont souvent retrouvées démunies face à une communication insuffisante de la part d’EDF.
Professionnels et entreprises particulièrement touchés
Les entreprises ont été particulièrement affectées par cette situation, avec une hausse exceptionnelle des litiges. Nombre d’entre elles ont eu des difficultés à joindre un conseiller EDF ou à obtenir des réponses claires à leurs réclamations. De plus, certaines entreprises, ayant signé des contrats au plus fort de la hausse des prix en 2022, ont éprouvé des difficultés à honorer ces engagements financiers, conduisant à des situations critiques.
Les consommateurs de gaz également impactés
Du côté des consommateurs résidentiels de gaz, les litiges ont principalement concerné la fin des contrats à prix fixe, souvent souscrits plusieurs années auparavant. La révision des tarifs au moment où les prix de marché étaient les plus élevés a pris de nombreux clients au dépourvu, les plaçant dans des situations financières délicates.
Une réponse du médiateur
Malgré ces défis, le médiateur d’EDF a réussi à traiter les réclamations en moyenne en 64 jours, avec un taux de résolution amiable de 84 %. Cela démontre que, même en période de crise, une grande majorité des litiges peut être résolue à l’amiable, bien que les tensions restent élevées en raison des circonstances économiques difficiles.
Source : Opéra Energie
